Mi-janvier 2024, je souscris à un billet aller-retour Dakar-Cotonou-Dakar via Go Voyages. Après avoir navigué dans le parcours client complexe que tout détenteur d’une carte connaît, l’interface m’annonce la bonne nouvelle : « Votre réservation est partiellement confirmée ». Impossible de comprendre ce que signifie précisément « partiellement ». Peut-être était-ce dû au délai d’attente pour la confirmation de ma banque. Malheureusement, le site de Go Voyages regorge de formules incitant à l’achat mais offre peu d’outils pour rassurer l’utilisateur.
Le lendemain, une fois à l’aéroport, c’est la déception. Le bureau d’enregistrement de la compagnie panafricaine Asky ne reconnaît pas le code émis par Go Voyages. Malgré les discussions et les explications, rien n’y fait.
Je n’ai pas pu m’embarquer. J’ai alors contacté Go Voyages pour expliquer l’incident et demander un remboursement. Le prétendu service après-vente du voyagiste, un véritable labyrinthe, m’a dirigé vers le téléchargement de l’application et un chatbot me demandant de remplir un formulaire incluant notamment le numéro de réservation. Après l’envoi du formulaire, et en espérant une réponse par mail, j’ai eu la désagréable surprise de découvrir, 48 heures plus tard et presque par hasard, un débit d’un certain montant sur mon compte bancaire. Il s’agissait du billet retour Cotonou-Dakar, facturé en plus des frais de banque, alors que le billet « aller » avait été « refusé » pour des raisons non expliquées à ce moment-là. Étrangement, un voyageur peut se voir facturer un billet retour alors qu’il avait demandé un aller-retour. C’est du vol manifeste.
De retour sur le site de Go Voyages, je constate que mon billet aller est finalement marqué du statut : « transaction refusée ». Nos nombreuses tentatives pour contacter un représentant humain sont restées vaines. Aucun interlocuteur disponible, à part un numéro aussi inaccessible que le Himalaya. L’assistance de Go Voyages vous fait tourner en rond entre les « questions fréquentes », les « nouvelles réservations » ou la possibilité de « modifier votre billet ». Concernant ce dernier point, la réponse est automatique : « vous ne pouvez pas modifier votre billet ». Il n’existe aucun téléphone direct ni email pour joindre quelqu’un directement. Go Voyages a encaissé l’argent d’un billet retour tout en refusant le billet aller. Il semble qu’il n’existe aucun recours, nos services de protection des consommateurs n’étant pas aussi réactifs qu’en Europe. L’Afrique serait-elle devenue la jungle des agences de voyages en ligne ?
